Cliente soddisfatto: come ottenerne più di uno se sei un freelance
Cosa trovi qui:
- 2 modi per valutare se un cliente è davvero soddisfatto,
- come aumentare i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti,
- cosa fare quando un cliente resta insoddisfatto.
Quando si parla tra freelance il cliente soddisfatto sembra una creatura mitologica.
Una cosa del tipo: “Forse esiste, ma io non l’ho mai visto”.
Se tu per caso hai la rubrica piena di contatti di clienti soddisfatti, mi fa davvero piacere.
Questa guida, però è per tutti gli altri freelance. Quelli che per un motivo o per l’altro sembrano ritrovarsi solo con clienti impossibili da soddisfare.
Rientri in questa seconda categoria? C’è speranza anche per te.
Ti spiego come qui sotto.
Perché ti serve almeno un cliente soddisfatto
Di base lavorare con clienti insoddisfatti in qualsiasi fase della collaborazione, è un chiodo.
E non si tratta di un chiodino da quadretto sul muro, che per sbaglio ti lascia un taglietto sul dito. No, no, è proprio uno spuntone di ferro arrugginito che ti perfora la mano da parte a parte.
Quindi per il tuo benessere mentale, in quanto freelance, vuoi almeno un cliente soddisfatto. Ma se possibile è meglio averne di più.
Oltre a questo ci sono aspetti più strategici.
Senza un cliente soddisfatto parti svantaggiato in ogni vendita
All’inizio vendere un servizio come freelance è difficile, perché non hai nessuna credibilità.
I corsi di formazione o titoli di studio contano come il due di denari con briscola a bastoni. Un nuovo cliente darà sempre più importanza alla tua esperienza sul campo.
E ha ragione.
Proprio per questo, vuoi avere al più presto la recensione di un cliente soddisfatto. Così aumenti la tua credibilità. E quando prepari un nuovo preventivo, la vendita risulterà un po’ meno in salita. È la base del marketing relazionale.
Un cliente soddisfatto aumenta la tua autostima
Ora ci sono dei casi rari di freelance con l’ego ipertrofico. E per certi versi questo li aiuta. Partono sparati e super-convinti.
Ma più spesso noi freelance ci troviamo a dubitare delle nostre capacità, specie all’inizio o quando non tutto gira per il verso giusto.
In questi casi un cliente soddisfatto è la migliore fonte di sicurezza interiore.
Qualcuno ti ha pagato. E alla fine era pure contento del tuo lavoro!
Quella diventa in un attimo la prova provata, che come professionista hai le carte in regola.
Alle volte un cliente soddisfatto è tutto quello di cui hai bisogno
Avere più fonti di guadagno è in genere la soluzione ottimale. Ma, specie all’inizio, un singolo cliente soddisfatto può bastarti.
Se la collaborazione con lui continua, magari ti garantisce più o meno le entrate minime di cui hai bisogno. A quel punto ti concentrerai sull’espansione della tua attività come freelance con più serenità.
Come capire se il cliente è soddisfatto
Quando paghi il conto al termine di una qualsiasi cena al ristorante il proprietario ti chiederà: “Tutto bene?”
Se l’esperienza è stata mediocre hai due opzioni:
- menti e gli dici “Tutto perfetto”,
- oppure gli spieghi cosa non ti è piaciuto.
In entrambi i casi in quel ristorante non ci torni. Ma nel secondo caso dovrai sostenere 5-10 minuti di conversazione imbarazzata con il proprietario infastidito per le tue rimostranze.
Risultato: ti eviti il problema. Dici al proprietario che è andato tutto bene e tanti saluti.
Lo stesso vale con i clienti insoddisfatti in un’attività come freelance.
Non serve a niente chiedergli se è andato tutto bene.
Salvo complicazioni gravi non vengono a lamentarsi. Ti dicono “Tutto benissimo” e spariscono.
Ti daranno quella risposta a prescindere dal loro livello di soddisfazione. Per questo invece di valutare le loro parole, misura le loro azioni.
Chiedigli una recensione vera e propria
Invece di una domanda generica, chiedigli di scriverti una recensione.
Troppo difficile?
Organizza una chiamata specifica per quello scopo. Preparati 3-5 domande per valutare cosa l’ha convinto di più della vostra collaborazione.
Se ti dà una recensione di questo tipo:
- avrai un’arma in più per il prossimo preventivo,
- saprai con maggiore certezza se è rimasto davvero soddisfatto.
Proponigli di continuare la collaborazione
Per te cercare un nuovo cliente è un lavoro non pagato.
Per il cliente trovare un nuovo professionista, rappresenta una rogna infinita.
Proseguire una collaborazione positiva è conveniente per entrambi. Ma tocca a te presentargli un modo in cui questo diventa possibile.
Prepara questo proposta per tempo.
E se la accetta, avrai la conferma assoluta della sua soddisfazione. Altrimenti non tira fuori i soldi.
Come avere clienti più soddisfatti
Ora, scoprire la soddisfazione del cliente è la parte meno importante del lavoro. L’obiettivo per te sta nel renderli contenti del tuo lavoro.
Ecco 5 modi in cui puoi riuscirci.
1. Crea contenuti
Nella maggior parte dei casi il cliente è insoddisfatto perché non si fida del tutto di te. Parte con il lavoro semi-convinto. E passa il tempo a cercare ogni possibile errore sul tuo operato.
Poi se non ne trova, magari se ne inventa pure qualcuno.
La soluzione è sviluppare in anticipo un rapporto di fiducia.
I contenuti servono proprio a questo. Se pubblichi articoli su argomenti rilevanti per la tua attività come freelance dai prova delle tue competenze.
Ma soprattutto se il cliente li apprezza, tra di voi nasce già un rapporto di fiducia.
Per esempio gli iscritti a Bonsai apprezzano il servizio e quindi restano abbonati. Ma in un certo senso gli piaceva già prima di pagare.
Leggono gli articoli del blog e le mie newsletter gratuite. Lì nascono le basi di un rapporto di fiducia. E quando poi si iscrivono a Bonsai sono già ben disposti nei miei confronti.
2. Rifiuta qualche cliente
Alcuni clienti sono persone impossibili. Oppure ti chiedono qualcosa di irrealistico.
Se accetti questi clienti, alla fine loro saranno insoddisfatti. E diventeranno quel chiodo di ferro arrugginito che ti rovina la vita.
E sarà colpa tua.
Non puoi dire di sì a ogni cliente o a ogni sua richiesta.
E collegato a questo punto…
3. Crea aspettative chiare
Di base non promettere la Luna.
In più crea un preventivo preciso. Indica in modo chiaro cosa otterrà il cliente grazie alla vostra collaborazione.
Se lasci spazio a interpretazioni, apri la porta a una serie infinita di problemi. E da un certo punto di vista, il cliente avrà tutte le ragioni di lamentarsi.
4. Prezzi alti = Cliente soddisfatto
Non è proprio una legge della fisica, ma ci va vicino. E senza dubbio alle volte questa mossa ti risulterà impossibile.
Ma alzare i prezzi allontana i clienti cattivi.
In più, chi è pronto a una spesa superiore ha già un più elevato livello di fiducia nei tuoi confronti. A quel punto soddisfarlo diventa ben più facile.
5. Cura la comunicazione
Non sparire fino al giorno della consegna.
Tieni il cliente aggiornato sugli sviluppi del lavoro. Questo vale soprattutto nel caso dei progetti con più fasi o di lunga durata.
Qualche messaggio qui e là ti permette di monitorare meglio la situazione tra te e il cliente. In più gli renderà più facile fidarsi di te.
Come comportarsi quando un cliente è soddisfatto
Davanti a un cliente soddisfatto il rischio è quello di cadere negli estremi:
- lo dai per scontato e curi meno la relazione con lui,
- oppure diventa una pezza da piedi pronto a tutto per un “grazie” da parte sua.
Meglio evitare entrambe queste reazioni. Piuttosto verifica in modo oggettivo la sua soddisfazione, con i metodi che ti indicavo più sopra:
- chiedigli una recensione,
- cerca di estendere la vostra collaborazione.
Contromisure in caso clienti non soddisfatti
Se il cliente è insoddisfatto in realtà c’è poco da fare. Nel 99% dei casi resterà insoddisfatto.
Ogni tanto un esito del genere è inevitabile. Magari hai fatto del tuo meglio, ma non avete la sinergia giusta dal punto di vista personale.
Oppure ci sono stati degli errori oggettivi da parte tua o da parte sua.
Hai delle responsabilità? Cerca di rimediare al danno. Alle volte questo aiuta, ma non scommetterci troppo.
La cosa più importante comunque è capire la causa della sua insoddisfazione.
Qui torna il discorso della comunicazione. Sfrutta ogni occasione per avere un rapporto aperto con il cliente. Ti tornerà utile per capire al meglio cosa gli passa davvero per la testa.
Il prossimo passo
In realtà ce ne sono due.
Scriviti qualche domande con cui guidare la recensione dei tuoi clienti. E prepara una proposta per continuare la collaborazione tra di voi.
Così:
- saprai se sono soddisfatti,
- ed espanderai più in fretta la tua attività come freelance.